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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
송기정 (상명대학교) 서광규 (상명대학교) 안범준 (상명대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제11권 제7호
발행연도
2011.7
수록면
345 - 353 (9page)

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본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.
#만족 고객 #속성복합점수 #재분류 #고객만족경영 #AHP #DEA #The Combined Model #Efficiency

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객 만족도 조사의 주요현황
Ⅲ. 만족 고객의 재분류
Ⅳ. 결론 및 향후 연구
참고문헌
저자소개

참고문헌 (10)

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1. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2000 / 고객만족 연구에 대한 종합적 고찰 / 소비자학연구 11 (2) : 139 ~ 166 google schola 4. [단행본] - 이유재 / 2006 / 한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정 / 서울대학교 출판부 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - S.-H. Hsu / 2008 / Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index / Expert Systems with Applications 34 (4) : 3033 ~ 3042 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - R. A. Westbrook / 1980 / A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction / Journal of Marketing 44 : 68 ~ 72 google schola 7. [학술지(정기간행물)] - J. Yuanchun / 2010 / Maximizing customer satisfaction through an online recommendation system: A novel associative classification model / Decision Support Systems 48 (3) : 470 ~ 479 google schola

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