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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정덕화 (배재대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제23권 제4호
발행연도
2010.8
수록면
1,861 - 1,886 (26page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2010

IPTV의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 : 서비스가치와 고객만족을 매개변수로
정덕화 산업경제연구 2010.08 학술저널
IPTV의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 : 서비스가치와 고객만족을 매개변수로
정덕화 한국산업경제학회 정기학술발표대회 초록집 2010.05 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 최근 방송통신융합서비스로 본격적으로 다루고 있는 IPTV의 서비스품질(신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성, 확신성)과 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 간의 영향관계를 분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하는데 있다. 실증분석에 앞서 IPTV시청 경험자를 대상으로 설문조사를 수행하여 262부를 분석에 사용하였으며, SPSS14.0과 AMOS5.0을 활용하여 기초분석으로 신뢰도 분석, 탐색적 및 확인적 요인분석, 상관관계분석을 실시하였고, 연구가설을 검증하기 위해 구조방정식모형을 수행하였다.
분석결과를 살펴보면, IPTV서비스품질 차원의 확신성, 응답성, 공감성이 서비스가치에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 유형성, 확신성, 공감성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스가치와 고객만족과 고객충성도간의 관계에서 서비스가치는 고객만족과 충성도에 직접적으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 고객만족은 충성도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 기존연구들과 일치하였다.
이런 조사결과는 아직까지 초기단계에 있는 IPTV 관련 연구에 상당한 기여를 할 수 있을 것이며, IPTV 산업의 발전과 전략수립을 위한 기초적이고 실용적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.
#IPTV #서비스품질 #서비스가치 #고객만족 #고객충성도 #Service quality #Service value #Customer satisfaction #Customer loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (3)

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노영, 이경근. 인터넷 뱅킹 서비스 품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. e-비즈니스연구. 2005 dbpia 이유재. 고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구. 소비자학연구. 1997 google schola 정기한, 정용환, 신재익. 건강관리산업에서 고객충성도의 선행변수에 관한 연구. 산업경제연구. 2009 dbpia

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